막힌 소통을 해결한 사례 - 알몸효과 1. 영국의 컨설팅회사 Onebestway사 영국의 컨설팅회사 Onebestway사는 창업한 회사의 신제품의 각종 브랜드 네이밍을 해주는 회사다. 점차 아이디어가 감소하고, 매출이 감소하자 원인을 분석했다. 사원들간 경험과 아이디어가 공유되고 교류되어야 하는데 서로 잘난 척만 하고, 자기가 최고인양 유아독존의 분위기로 흘러가고 있었다.한 사원의 기발난 제안으로 사원들간의 격의없는 대화와 커뮤니케이션을 위해 한달에 한번은 옷을 벗고 근무하는 것으로 원칙을 세웠다. 아래를 클릭하면 알몸으로 근무하는 사원들의 사진을 볼 수 있다. 2. 필자의 사례 필자는 오래전 호텔 노무관리 담당자였을때 단체협.......

社長하지 말고 聽長하라 - 고객욕구 충족 능력 우리는 듣는 광고보다 알리는 광고에 매몰되어 있다. 고객정보를 가지고 있다면 이것으로 어떻게 하면 페이스북 등 채널을 통하여 알리는 광고를 할까 고민한다. 지역기반 사업자에게 광고는 스팸이다.필자가 소개하는 다음 내용을 보고 다시한번 생각할 기회를 가져보자 리츠칼튼 호텔은 정보가 중시되던 이전에도 고객에게 친절하고 서비스를 잘하도록 교육을 받았고, 실제 현장에서 친절 사례가 많은 호텔이다. 오늘의 리츠칼튼은 고객만족을 위해 50만명이 호텔고객에 대한 기본 정보를 소유하고 있다. 손님이 호텔을 방문해서 하룻밤 자고 나가면 그에 대한 정보가 입력되어 관리된다. 몇급 객.......

고객과 대화는 대화는 직원과 대화이외 이런 문자로 소통은 가능하다. 설빙이 제일 마음에 듣는건 빙수가 아닌 고객과의 커뮤니케이션 접근 방법이다. 매장에 방문할때마다 눈여겨보는, 메뉴와 맛이외 고객의 마음을 무의식적으로 움직일 수 있는 감성언어, 그것이 내 발걸음 이끈다. 무엇을 팔 것인가 보다 같은 빙수도 어떻게 팔 것인가 상품전달과정 차별화가 중요하다. 작지만 고객에게는 크게 다가온다. 사람들이 모이는 이유다. "그대를 기다리고 있었네"

필자가 대학교 강의를 할때 동영상 자료를 보여준다. 많은 자료를 보여주지만 학생들은 그렇게 웃지 않는다. 그런데 유일하게 낄낄대고 웃는 영상이 있다...이제는 기업도, 자영업체도 재미있게 웃을 수 있는 재미꺼리를 만드는 것이 중요하다. 재미, Fun 경영, 즐거워야 단골된다. 즐거워야 브랜드 호감도 높고 기억을 오래한다. 소셜환경에서 많은 소비자들은 넘쳐나는 정보에 노출되어 있다. 이들 정보에 나의 콘텐츠가 소비자들에게 시선을 받을 수 있는 확률은 얼마일까? 기억할 수도 없다. 정보의 홍수속에 소비자는 점점 진화를 하고 있다. 경쟁환경에서 지쳐가는 소비자들에게 좋은 콘텐츠란 감동보다 재미, 유머다. 순간 클릭하여 한번.......

[ 무엇이 소비자를 움직이는가?] 왜 배달앱의 나쁜 후기를 받은 업주가 전화로 나쁜 평가를 지워달라고 협박을 하고 밤에 찾아가 행패를 부렸을까요? 무엇이 소비자를 움직이는지 알게 되었기 때문입니다. 기존의 STP와 4P 믹스로 만들어진 마케팅 전략이나 방법보다 고객의 한 줄 평가가 더 리얼하게 영향을 미치게 된다는 것을 느끼고 있기 때문입니다. 비록 방법은 잘못되었지만요. '거의 완벽한 정보의 시대에 무엇이 정말로 고객에게 영향을 끼치는가? '이타마르 시몬슨과 엠마뉴엘 로젠이 쓴 '절대가치(Absolute Value)' 란 책을 보면 시대 변화에 따른 화두를 던지고 있습니다. 책에서는 개인의 구매의사 결정이 다음의 3가지 요소에 의해.......

구글에서 제공하는 서비스 중에 태그관리자(Google Tag Manager)라는 솔루션이 있다. 구글 애널리틱스의 활용을 증대시키는 다양한 기능들을 제공하며 그 활용성이 계속 커질 것으로 예상되고 있다. 이에 구글 태그관리자 솔루션을 소개하고자 한다. 상세내용 보기 >

1부의 글에 이어집니다. 경청후 이것을 경영개선에 어떻게 반영할 것인지 고민해야 한다. 의견을 제출한 고객에게 감사인사와 경영개선 결과의 사진자료를 발송한다. 이러한 노력이 고객의 참여도와 재방문율을 높일 것이다. 위 경청방법은 고객이 의견을 줄때까지 기다려야 하지만 점주가 보다 적극적으로 고객에게 다가서서 경청하는 방법도 있다. 식당에서 마지막 접점인 계산대에서 점주가 직접 질문을 통하여 듣는 광고를 하는 것이다. 고객으로 하여금 고객의견서에 체크를 하도록하는 것보다는 이제는 점주가 직접 나서서 고객의 마음의 소리를 경청하는 자세를 가져야 한다. 1. 음식맛은 어떠하셨습니까?2. 우리 식당에서 가장 잘하는 것.......

알리는 광고하지 말고 먼저 듣는 광고를 하자. 1인 미디어 시대로 진입하면서 대부분 많은 사람들은 다양한 채널을 통해 내 식당을 알리려고만 한다. 소비자가 하루에 접하는 광고 메시지는 홍수처럼 넘쳐난다. 필자는 이 지면을 통해 ‘알리는 광고’하지 말고, ‘듣는 광고’부터 하라고 제안하고자 한다. 마케팅의 기본 개념은 무엇인가? 고객이 원하는 것을 만들어 공급하는 것이다. 식당에서 서비스란 무엇인가? 고객에 대한 세심한 배려다. 고객에 대한 배려는 고객이 원하는 것을 먼저 알아야 하는 전제가 있다. 고객이 원하는 것을 해주는 것 이것이 마케팅의 본질이다. 우리는 고객이 진정 원하는 것을 주기 위해 고객의 작은 소리도 얼.......