Hockey’s Senior Marketing Insight 175:고객경험관리(1) "다양한 고객경험 중 일부분만 집중하면 실패한다!" ■"고객경험관리",김영한, 밀리언하우스, 2009년 "상품경험, 구매경험, 서비스경험에서 모두 만족할 수 없다면 한 번도 만족하지 못한 것과 같다." (6쪽) "고객경험의 정보가 흘러들어 온다 하더라도 일부 부서의 몇 명만 알고 있을 뿐 다른 부서와 커뮤니케이션되지 않고 있다. 고객경험 정보를 공유하더라도 자신들에게 유리한 쪽으로 해석하고 말거나, 설사 문제적인 정보가 있다 하더라도 그것을 개선하는 것은 자신들의 일이 아니라고 생각.......

(Source: http://blog.vovici.com/blog/bid/25811/Liking-The-Penultimate-Question?source=Blog_Email_[Liking%3a+The+Penultim]) □ 요약 - Net Promoter Score 질문(추천의향)은 구매고객을 대상으로 하는 반면, Liking(선호도)는 구매전 단계의 고객에게도 물어볼 수 있는 질문이다. - (정답은 없지만) 5점 척도의 매우 좋아한다에서 매우 싫어한다의 질문이 추천된다 가장 이해하기 쉽고 답변하기 쉬운 질문을 던짐으로써, 고객의 가장 정확한 니드를 파악할 수 있다. 복잡한 것보다는 Direct하고 정곡을 찌르는 설문기법이 대세다. 또한, 고객이 Open-ended.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 174:페이퍼 파워(1) "오랫동안 떨어져 살아 온 누이에게 설명하듯이 썼다!" ■"페이퍼 파워",김용섭, 살림BIZ, 2009년 "맥킨지는 경영 컨설팅이 무엇인지를 몰랐던 사람들에게 업종과 기업에 대한 분석 보고서를 무료로 제공하기 시작했다. 향후의 고객 수요를 끌어내는 사전단계가 필요했던 것이다.... 맥킨지식 보고서는 신뢰할 수 있는 통계 자료를 통해 사실에 바탕을 두어 설명하고, 이해하기 쉬운 도식을 활용함으로써 종이 한 장만으로도 명쾌하고 간결하게 분석 결과를 고객에게 전달하며, 앞으로 취해야 할 전략까지 제.......

(Source: http://bulletin.aarp.org/yourmoney/work/articles/how_to_hang_onto_your_job.1.html) □ 요약: 해고되지 않고 직장생활 오래하기 "탁월함과 성과가 고임금과 나이듦에 따라 독이 될 수도 있다" - 직속상관에 니드가 무엇인지를 명확히 파악하라. 직속상관에게 충성하고, 업무분장과 상관없이 상관이 필요로 하거나 부족해 하는 것이 무엇인지 파악하여 부족함을 채워줘라 - 임금상승이 나중에 독이 될 수 있다. 회사는 능력이 탁월하더라도 어느 순간 고비용으로 인식한다 - 외모/복장에 신경을 써라. 보여지는 부분에서 평가받게 된다 - 평상시에 인적 네트워크를 다양하게 하여, 필요할 때.......

(Source: http://blog.vovici.com/blog/bid/25656/CE-Competence-Center?source=Blog_Email_[CE+Competence+Center]) □ 요약 - 고객경험역량센터 개설이 필요함 - 고객경험 전반을 전담하는 조직은 1) 다양한 부서의 인력으로 구성되어야 하며 2) 고객접점의 모든 정보를 수집하여 3) 고객정보를 분석 또는 분류/체계화 하여 4) 조직 전반에 알리며 5) 실천할 수 있는 형태로 전달하는 역할을 수행한다. - 분석예: Voice of Customer, 강점, 약점, 사업기회요소 특히, 큰 조직일수록 CEC센터를 구축하는 것이 (간접) 수익창출에 기여할 것으로 본다. ===========================================.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 173:조직의 생존전략 "평이한 문장, 자신감있는 표현, 예측하는 대화!" ■"조직의 생존전략",아베 유카오, 삼양미디어 "유방은 계속되는 전란에 시달린 민중에게 다음과 같은 '3개조'의 평이한 문장으로 일상의 평화를 보장했다. 1. 혼란을 틈다서 살인을 저지른 자는 자신의 목숨으로 보상해야 한다 2. 고의로 남에게 상처를 입히고, 타인의 재물을 훔지는 나쁜 무리들은 법에 따라 처벌한다 3. 옛부터 진왕조가 실시해 온 상상을 초월한 악법과 극형은 모두 폐지한다" (153쪽) "이론상으로는, 또는 말로는 왕망이.......

(Source: "스마트폰이 열어가는 미래" SERI 인포메이션, 2010.2.3) □ 스마트폰으로 생활하기 사용자의 생활패턴에 맞는 애플리케이션을 다운로드하고 설치함으로써 스마트폰의 개인화가 가능 - 3R 시대: 실시간(Real-time)으로 무한한 정보와 인적네트워크에 접근(Reach)하여 시간.공간적 한계를 넘어선 실제감(Reality)을 경험 □ 스마트폰 사용자 김대리의 하루 - 기상 후 오늘의 날씨 확인 - 버스운행 상황 확인 후 집 출발 - 음악 들으면서 출근 - 버스에서 이메일/ 일정, 뉴스 확인 - 업무 회의시 팀장 지시 사항 녹취 - 외근시 지도로 거래처 위치 확인 - 퇴근하며 지하철에서 딸의 생일선물 온.......

(Source: http://blog.vovici.com/blog/bid/25567/Customer-Feedback-Listening-Posts?source=Blog_Email_[Customer+Feedback+Li]) □ 요약: 고객의 소리를 듣는 채널 - 설문: 97% - 컨택센터: 78% - 직원: 53% - 온라인 패널/커뮤니티: 47% ==================================================================== Customer Feedback Listening Posts Posted by Jeffrey Henning on Sat, Jan 30, 2010 One of the major themes spanning presentations at the Clarabridge user conference was the need to listen to the Voice of the Customer across multiple channels or listening posts. AsBru.......