■ 커뮤니케이션 갭 파악 제공자 갭4는 제공자가 고객에게 제공하는 고객가치 실행 내용과 고객에게 약속한 제공자의 외부 커뮤니케이션 내용 간의 차이이다. 가치 제공자의 광고, 홍보, 영업사원의 설명 등 고객에게 전달한 커뮤니케이션은 고객가치를 판단하는 기준이 되는 고객의 기대가치 수준을 결정하는데 영향을 미친다. 제공자가 고객에게 실제 제공할 가치보다 과장되게 약속하거나 커뮤니케이션하여 발생하는 고객 불만 사례는 흔히 볼 수 있다. - 아파트 분양광고에 자주 등장하는 내용들 대부분이 과장되어 분쟁이 발생하는 경우가 많다. "분양률 100%" "프리미엄 보장" "전철역 걸어서 3분" "서울역까지 자동차로 30분.......

다음 글은 정확히 2년전(2011.3.23) 올린 글입니다. http://blog.naver.com/kdw9763?Redirect=Log&logNo=70105470456&from=postView 오늘 다시 부동산 종합대책 발표를 계기로 주택 상품에 대한 트렌드 인사이트를 다시 한번 정리 합니다. 1. 주택(아파트) 매매가격 수준 및 향후 가격 추이를 판단하는데 핵심이 되는 키워드는 다음과 같다. 1) 주택보급률 2) 35세-54세 인구 증감률(생산활동 참여율 추이) 3) 가구 구성비 4) 국민소득수준 및 소비자행동 5) 기타: 정책, 사회문화적 요인 등 2. 주택시장에 대한 인사이트: 인생과 마찬가지로 가격 예측은스스로 해야 한다. 1) 주택보급률: 110% 넘으면 주택가격.......

■ 내 마음의 변화가 먼저이기에 내 자신을 먼저 변화시켰더라면/ 웨스트민스터 대성당 영국 성공회 주교의 묘비명 내가 젊고 자유로워서 상상력이 한계가 없었을 때 나는 세상을 변화시키겠다는 꿈을 꾸었다 내가 성장하고 현명해 질수록 나는 세상이 변하지 않으리라는 걸 발견했다 그래서 내 시야를 약간 좁혀 내가 사는 나라를 변화시키겠다고 결심했다 그러나 그것 역시 불가능해 보였다 내가 황혼의 나이가 되었을 때 나는 필사적인 한 가지 마지막 시도로 나와 가장 가까운 가족을 변화시키겠다고 결정했다 그러나 아무도 변화를 받아들이지 않았다 그리고 이제 죽음의 자리에 누워 나는 문득 깨닫는다. 만일.......

■ 고객가치 실행 및 전달 갭 파악 제공자의 갭3은 고객가치를 설계한 것에 맞추어 제품을 만들고 서비스 표준에 맞게 서비스를 실행하거나 전달하는 과정에서 발생하는 갭이다. 주행시험도로 포장공사 사례에서도 알 수 있듯이 제공자가 가치를 설계대로 창조하고 고객에게 전달하는 과정에서 사람, 시스템, 프로세스에 따라 품질이 달라지는데 그 발생 요인은 다음과 같다 첫째, 실행 갭이 발생하는 가장 큰 이유는 인적자원관리가 제대로 이루어지지 않기 때문이다. - 효과적이지 못한 채용 - 역할 모호성과 역할 갈등 - 직원의 업무 스킬 부족 및 부적합 - 부적절한 평가 및 보상 시스템 - 권한 위임, 지각된 통제 및 팀워크의.......

산업재 마케팅, 소비재 마케팅, 서비스 마케팅은 모두 다른 것들인가? 여기에서 중심 아이디어는 보편적인 것이다. 우리가 보험을 마케팅하거나 음료수를 마케팅 하거나 난로를 마케팅을 한다 해도 아무런 차이가 없다. 그러나 서비스 상품을 제공하는 기업 그리고 산업용 제품을 판매하는 기업에서 마케팅 아이디어를 실행할 때 우리는 때때로 문제를 발견하게 된다. 시장에서 제공되는 서비스는 다른 일반제품들과 같은 방식으로 명세가 밝혀지지 않는다. 그 이유는 측정될 수 있는 물리적인 차원으로 서비스를 지속적으로 재생산할 수 없기 때문이다. 서비스를 살 때 고객들은 상당한 수준의 신뢰를 보여준다. 왜냐하면 그들은 서비스를 사고.......

존슨앤존슨(Johnson & Johnson)의 브랜드관리전략은 고객에 대한 약속을 지키기 위한 마케팅의 좋은 사례이다. 존슨앤존슨 홈페이지(http://www.jnj.com/our_company/index.htm).매일경제 신뢰 경영 특별취재팀, 신뢰경영, 2003, 45-51쪽 참조.1982년 미국의 대표적인 해열진통제인 존슨앤존슨의 “타이레놀”캡슐에 누군가가 독극물을 집어넣었고, 9월29일부터 10월1일 사이에 시카고지역에서 독극물이 들어 있는 타이레놀을 먹은 환자 7명이 사망하는 놀라운 사건이 일어났다. 회사는 자사의 잘못은 아닐지라도 주저 없이 고객의 보호를 위해 시카고지역을 포함한 전 지역의 타이레놀을 회수하였다. 회수비용만 무려 2억 5천만 달러나 소.......

■ '넉 점 반'에만 맞는 표준서비스 넉점반/ 윤석중 아기가 아기가 가겟집에 가서 “영감님 영감님 엄마가 시방 몇 시냐구요” “넉 점 반이다” “넉 점 반 넉 점 반” 아기는 오다가 물 먹는 닭 한참 서서 구경하고 “넉 점 반 넉 점 반” 아기는 오다가 개미거동 한참 앉아 구경하고 “넉 점 반 넉 점 반” 아기는 오다가 잠자리 따라 한참 돌아다니고 “넉 점 반 넉 점 반” 아기는 오다가 분꽃 따 물고 니나니 나니나 해가 꼴딱 져서 돌아왔다 “엄마 시방 넉 점 반 이래 ” 시계가 귀하던 시절 엄마가 아기에게 가겟집에 가서 지금 몇 시냐고 물어오라고 심부름을 시키면 아기는 가겟집에 가서.......

■ 고객가치 설계 및 표준 설정 갭 파악 고객가치를 높여주기 위해서 고객의 기대가치를 정확히 파악하는 것이 중요하지만 그 것만으로 되는 것은 아니다. 파악한 고객가치를 고객에게 전달할 가치로 만드는 일이 필요하다. 고객가치를 창조하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 고객 기대가치를 전달할 가치로 설계하고 표준화하는 작업이다. 두 번째 제공자 갭인 '고객가치 설계 및 표준 설정 갭'은 '고객가치에 대한 제공자의 이해'와 고객가치 설계 및 표준 간의 차이로 발생하는 갭이다. 고객가치 설계 및 표준 설정 갭이 발생하는 구체적인 이유는 다음과 같다. 첫째, 제공자가 지각한 고객가치에 대한 명확한 정의, 상세한 설.......