고객가치 창조- 고객을 위한 바람이 창조하는 가치 고객가치를 결정하는 “지각된 경험”의 요소는 제품, 서비스, 기업 및 브랜드 이미지, 감성 가치 등이다. 기업들이 기술 수준이 뛰어남에도 불구하고 만족스러운 제품을 생산하지 못하는 이유는 제품을 정의하는 시각의 차이 때문이다. 즉 제품 품질을 고객의 입장에서가 아니라 생산자의 입장에서 정의하기 때문이다. 생산자들은 품질을 ‘제품이 사전에 정해진 특정 생산조건에 얼마나 부합하는지’로 정의하기 때문에 제품의 기능, 제품기획, 디자인, 생산 및 품질관리를 중시하는 반면 고객들은 품질이 ‘자신의 욕구를 얼마나 잘 충족시키는 지’ 를 생각하고 제품의 신뢰성, 내.......

고객가치를 결정하는 제품명과 브랜드 최근 우리나라에서 가장 크게 성장하고 있는 것이 커피음료이다. 우리나라 사람들은 커피음료 중에서도 서양인들이 좋아하는 블랙커피보다는 카페라떼를 좋아한다. 우리가 커피음료로 알고 마시는 카페라떼는 사실 우유음료이다. 가게에서 카페라떼를 사서 자세히 살펴보면 분명 (우)유음료라고 표기되어 있다. 카페라떼는 우유음료로 분류된다는 것이다. 카페라떼가 '커피음료'인지 ‘우유음료’인지 물어보면 90% 이상이 커피음료라고 대답한다. 사실 라떼(latte)라는 의미는 ‘증기에 쐰 뜨거운 우유(Latte is strong coffee made with hot milk)’라는 의미이다. 그러니까 카페라떼(cafe latte)는.......

■ 고객을 위한 바람이 창조하는 가치 수피(이슬람 신비주의) 우화시에서 사막의 가르침대로 강이 자신을 바람에 맡겨 사막을 건너듯이 고객을 생각하고 고객을 위하는 마음을 바람에 실어 고객에게 보내 보세요. 그 바람은 고객 가치를 높일 것입니다. 겨울에는 따뜻한 바람을 여름에는 시원한 바람을 ~ 숲을 그리워하는 사람에게는 솔향기 나는 산들 바람을 가슴이 답답한 사람에게는 시원한 강바람을 보내보세요 고객을 위한 마음을 담아! -사막의 지혜- 강이 있었다. 그 강은 머나먼 산에서 시작해 마음과 들판을 지나 마침내 사막에 이르렀다. 강은 곧 알게 되었다. 사막으로 들어가기만 하면 자신의 존재가 사라.......

■ 말하고 듣는 것보다 마음이 먼저다. '말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다.'는 속담에서도 알 수 있듯이 말은 상대방의 감정에 중요하다. 말 한마디에 행복해지기도 하고 비수가 되어 가슴에 한을 맺히게도 한다. 말은 입으로 하지만 사실 입에서 나오는 것이 아니라 마음에서 나온다. 말은 마음과 생각을 전달하는 도구일 뿐이다. 말은 마음에서 흘러나오는 물과 같은 것이다. 마음이 청정하고 바르면 말도 맑게 나온다. 마음이 따뜻하면 말도 부드럽고 정이 넘친다. 마음이 바르지 못하면 말도 거칠고 부정적인 기운을 담게 된다. 마음에 찬바람이 들어 차디차게 흘러가면 상대방 마음도 얼어붙게 만든다. 상대방 마음이 꽁꽁 얼어.......

최근 경쟁이 치열한 음료시장에서 건강을 생각하는 웰빙트렌드가 확산되면서 콜라, 사이다 등 탄산음료 소비는 지속적으로 줄고 있는 반면 건강 기능성 음료에 대한 욕구는 꾸준히 늘고 있는 실정이다. “I’m Real”은 이러한 시장 및 고객들의 니즈를 반영하여 성공하였다. Pure Fruits! 자연에서 고르고 고른 과일 이외에 아무것도 넣지 않은 순수 과일! 100%과일, 생그대로, 물한방울 넣지 않고 생과일을 담았습니다. 아임리얼 제품은 소비자들이 가치를 느낄 수 있도록 소비자 선호도와 차별화를 고려하여 딸기, 토마토, 그린키위, 골드키위, 베리베리, 망고, 텐저린 등을 개발하였고 지속적으로 소비자들의 요구나 시장 트렌드를 반.......

3. MOBILE MOMENTS 한 번에 여러가지를, 아니면 그 이상을 해내는 생활 방식: 2013년 자잘한 편리함과 단순한 경험을 제공하면서 기분을 잠시 환기시켜줄 제품이나 앱이 주도적일 이유." '모바일'이 이제 어디로 향할지 궁금해할 이들에게는 다음의 한가지 행동 특성이 많은 것을 설명해줄 것이다. 2013년 소비자들은 자신의 이동 장치를 매 순간 반드시 사용할 수 있도록 애를 쓸 것이다. 정신없이 바쁜 도시의 생활 방식에서는 더 많은 정보, 인맥, 구매 또는 단순히 재미에 빠지기에 어떤 시간도 너무 짧지 않고, 어떤 활동에도 몰입할 여유가 없다. 이는 다음 12개월간, MOBILE MOMENTS가 폭발적으로 성행할 것을 의미한다. 즉, 모바일.......

고객마인드: 마음을 내려놓고 응대하라-2 다음 이야기도 고객을 대할 때 가져야 하는 마음가짐에 도움이 되는 좋은 사례이다. 한 제자가 절에 도착하자, 스승이 물었다. “여기에 처음 왔는가, 아니면 온 적이 있는가?” “온 적이 있습니다.” “차나 마시게” 스승이 또 다른 제자에게 같은 질문을 했다. 그는 “온 적이 없습니다.” 라고 했다. 스승은 또 “차나 들게” 라고 하였다. 뒤에 다른 제자가 궁금해서 스승에게 물었다. “ 왜 온 적이 있다 해도 차를 마시라 하고, 온 적이 없다 해도 차를 마시라고 하십니까?” 스승이 말했다. “자네도 차나 한자 마시게” 이 문답에서 스승은 상대적인 분별의식을 끊어버.......

소셜마케팅을 잘 활용하고 있는 KLMSNS는 또다른 도구일 뿐이며 이를 잘 활용하는 것은 또 다른 창조적인 노력이 필요하다.