고객만족마케팅전략 세계최고가치순위 마케팅트렌드
고객만족마케팅전략전문컨설턴트, 명강사(강사협회),경영학박사, 엘라스틴, 아모레퍼시픽, 청정원, SKT, 삼성전자,KB국민은행, 스킨베네, 삼성,롯데,코레일, 우정서비스,KT, LG, 이편한세상 컨설팅 및 교육 등
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[비공개] 부채표 동화약품 장수브랜드의 비결
100년 지속가능기업 및 브랜드를 통해 본 장수 브랜드의 특징 및 사례 상황1: 우리나라 기업들중 100년 이상된 기업은 "부채표"로 잘 알려진 동화약품과 두산 2개 기업 뿐이다. 상황2: 일본에는 100년 이상된 기업들이 10만개가 넘는다. - 우리나라 기업들이 지속가능경영에 성공하지 못하는 이유는 무엇입니까? - 일본의 100년 기업들로부터 벤치마킹해야 할 성공요인은 무엇입니까? 전략적 시사점 일본 100년 이상 기업의 특징을 살펴보면 첫째, 고객신뢰를 목숨보다 중요시 한다. 300년 된 두부 요리 전문점 사사노유키 (笹乃雪)는 오후 5시에 전 직원이 참여한 가운데 그날 만든 두부중 남은 두부를 폐기하는 행사를.......추천 -
[비공개] 고객편익과 고객가치 믹스전략-2
핵심 편익 핵심편익(core benefits)고객들이 얻기를 기대하고 구입하는 것이다. 기대편익 기대편익(expected benefits)은 보통 위생요인이다. 즉, 고객들이 일반적으로 기대하는 것들, 예를 들어 우수한 품질과 서비스, 브랜드에 대한 신뢰, 즉시 서비스, 합리적 가격, 고객 요구에 대한 응대 등이다. 그러나 마치 기대 편익이 중요한 차별화 가치가 있는 것처럼 많은 기업들이 제때 서비스, 낮은 가격, 친절한 서비스 등을 내세우고 있는 것이 사실이다. 기대편익이 한때 차별화 가치를 가졌었더라도 이제 더 이상 고객에게 가치를 인식시키기 어렵게 되었다. 기대편익은 최소한의 가치 경험을 주는 것으로 기본적인 요소이며 더 이상 경쟁.......추천 -
[비공개] 고객마인드: 마음을 내려놓고 응대하라.
■ 마음을 내려놓고 응대하라. 고객들을 대할 때 좋은 서비스를 제공하기 위해 여러 가지 교육과 훈련을 받는다. 서비스 매너교육과 함께 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해 고객 유형을 파악하는 교육을 받는 경우가 많다. 이 때 조심해야 할 것은 이런 고객은 이럴 것이고 저런 고객은 저럴 것이라는 생각을 가지는 것이다. 즉 고객에 대하여 성급하게 판단하려는 마음을 내려놓고 고객의 마음을 편하게 해주는 것이 좋다. 레너드 제이콥슨의 시가 이것을 잘 설명해 주고 있다. 마음을 내려놓기/ 레너드 제이콥슨 내면에서 느낌들이 올라오면 그저 느껴라. 느낌들이 내면에서 경험되도록 허용하라. 느낌들은 당신을 스쳐 지나.......추천 -
[비공개] 고객마음 고객행동: 고객을 위한 마중물이 되자
■ 고객을 위한 마중물이 되자 어릴 적 집 마당 끝에 우물이 하나 있었다. 이 우물은 이웃 서너 집이 공동으로 사용하는 우물이었다. 학교에서 돌아오다가 목이 마르면 개울물을 마시거나 집에 와서 우물물을 마셨다. 지금이야 아무데서나 정수기 물이 있고 또한 생수를 구하기 쉬웠지만 그 당시에는 그 방법뿐이었다. 현재 시각으로 보면 비위생적인 것 같지만 그 당시 마셨던 물이야 말로 1급 생수였다. 여름철에는 시원한 물을 마시기 위해 우물에 두레박을 던져 우물 속 깊이 두레박을 넣었다가 퍼 올려 마시곤 한 기억이 난다. 깊은 우물에서 막 퍼 올린 물을 두레박에 입을 대고 벌컥벌컥 들이 마실 때의 그 시원함은 요즘 냉장고의 생.......추천 -
[비공개] 고객편익과 고객가치 믹스전략
■ 고객편익 고객가치는 편익에서 비용을 뺀 것이라고 정의하였다. 이러한 고객가치 정의에서 고객가치의 핵심 요소인 편익의 네 가지 요소가 고객가치 믹스이다. 즉 고객가치 믹스는 고객가치를 구성하고 있는 요소로써 제품 편익, 서비스 편익, 브랜드 편익, 감성 편익 등의 네 가지요소를 말한다. 가치를 창조하고자 하는 사람들은 편익 분석을 통하여 시장을 이해하고 기존 고객들이 경험한 가치를 검증하며 아주 구체적으로 제공물을 개선하고 검토할 수 있다. 고객들이 얻게 될 편익을 깊이 이해하고 분석함으로써 그 동안 조직 내에서 관행처럼 굳어져 버린 잘못된 믿음과 시대에 맞지않는 성공 신화에서 벗어날 수 있다. 편익은 철.......추천 -
[비공개] 고객마인드: 함께 있되 사냥꾼이 되지 마라(1)
■ 함께 있되 사냥꾼이 되지 마라 함께 있되 거리를 두라/ 칼릴 지브란 그래서 하늘, 바람이 그대들 사이에서 춤추게 하라. 서로 사랑하되 사랑으로 구속하지는 말라. 그보다 그대들 혼과 혼의 두 언덕 사이에 출렁이는 바다를 놓아두어라. 서로의 잔을 채워 주되 한쪽의 잔만을 마시지는 말라. 서로의 빵을 주되 한쪽의 빵만을 먹지는 말라. 함께 노래하고 춤추고 즐거워하되 서로는 혼자이게 하라. 현악기의 줄들이 하나의 음악을 울릴지라도 줄은 서로 혼자이듯이. 서로 가슴을 주되 서로의 가슴속에 묶어 두지는 말라. 오직 큰 생명의 손길만이 그대들 가슴을 간직할 수 있거늘. 힘께 서 있으라. 그러나 너무 가까이 서 있지.......추천 -
[비공개] 고객가치 파악: 고객 미충족 욕구를 들여다 보는 '전략적 기회의 창'..
‘전략적 기회의 창(SOW: strategic opportunity window)’ 분석 고객 니즈나 신상품 개발을 위해 마케팅 환경 분석을 하는 경우 컨설턴트들이 즐겨 사용하는 분석방법이다. 즉, 고객니즈가 성숙되어 있음에도 불구하고 그러한 니즈를 충족시키는 상품이나 서비스가 시장에 없는 경우에는 고객니즈를 반영한 신상품을 개발하여 출시하는 시장 지향 전략(market driven strategy)을 추구하면 된다. 즉 노트북컴퓨터를 사용하는 고객들 중에 노트북컴퓨터를 사업제안이나 영업으로 외부에서 오랜 시간 사용하거나 이동 중에 자주 사용하는 고객들은 전원 연결 없이 장시간 사용할 수 있는 것을 원할 것이다. 그리고 충전 없이 하루 정도 사.......추천 -
[비공개] 고객가치 파악: 고객 미충족 욕구를 들여다 보는 '전략적 기회의 창'..
■ 고객의 미충족 욕구를 들여다 보는 '전략적 기회의 창' 활용법 기업들은 고객 욕구를 파악하고 고객을 이해하기 위해 다양한 방법을 사용한다. - 테스코는 고객이 방문하는 정도, 구매품목, 지불방법 등을 추적하기 위해 데이터 수집 로열티카드를 사용한다. - 리츠칼튼호텔은 룸 종류, 베개, 신문, 생활편의시설 등에 대한 고객선호를 파악하고 체크인시 이를 제안하고 있다. - 코스트코는 고객학습 실험실로써 특별한 점포를 사용한다. 이 점포는 다른 점포보다 40% 넓은 공간을 가지고 있는데 이 공간에 이해하고자 하는 제품을 배치해두고 고객행동을 관찰한다. 그리고 고객마다 다른 차별화 전략을 사용한다. 고객이 모두 가치.......추천 -
[비공개] 마케팅진단기법: BSA(benefit structure analysi..
마케팅진단 기법: BSA(benefit structure analysis)로 신상품 기회를! 편익구조분석(benefit structure analysis)은 특정 서비스나 제품에 대하여 소비자가 가지고 있는 편익의 구조를 분석함으로써 신상품컨셉이나 커뮤니케이션 컨셉을 찾아내는 기법이다. BSA은 고객서비스 내용이나 우선개선과제 등을 분석하는 경우에도 사용 가능하다. 이 분석방법은 새로운 니즈나 개선 우선순위를 발견하는데 탁월하며 무엇보다도 사용하기가 용이하여 실용적이라는 점이 장점이다. 편익구조분석의 절차는 편익항목 추출, 설문서에 의한 자료수집, 자료분석, 분석결과 도표화 및 해석 등으로 이루어진다. ⑴ 편익항목 추출제품, 서비스, 고객의 소리, .......추천 -
[비공개] 2013년 10가지 주요 소비자 트렌드: 트렌드와칭닷컴
2013년 10가지 주요 소비자 트렌드 트렌드왓칭닷컴이 발표한 2013년 10가지 주요 소비자 트렌드는 다음과 같다. 1.PRESUMERS 와 CUSTOWNERS 2.EMERGING 3.MOBILE MOMENTS 4.NEW LIFE INSIDE 5.APPSCRIPTIONS 6.CELEBRATION NATION 7.DATAMYNING 8.AGAIN MADE HERE 9.FULL FORNTAL 10.DEMANDING BRANDS 1.PRESUMERS 와 CUSTOWNERS “소비자들은 새 제품이나 브랜드의 출시 (이전) 단계 혹은 자금 지원에 참여하는 다양한 방법들을 환영할 것이다.” 열정적인 소비자들은 2013년, PRESUMERS와 CUSTOWNERS라는 혁신적인 두 가지 ‘소비’모델을 환영할 것이다. PRESUMERS는 제품이나 서비스가 실현되기 이전부터 참여해 자금 지.......추천
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