시장이 성숙되어 신규수요 창출이 어려운 시기에 기업이 성공하기 위한 길은 기존고객이 재구매를 하거나 다른 고객을 추천해 주는 것이다. 이를 위해서 기업의 성과는 재무성과 중심에서 고객순수추천지수로 바꾸어야 한다.순추천지수(NPS) 고객만족도, 고객유지율, 고객로열티는 수익성과 밀접한 중요 고객지표이며 고객로열티에 또 다른 핵심 요인은 고객 확신이다. 고객들이 기업이나 브랜드에 대하여 가지는 심리적 몰입도를 여러 가지 요소로 측정할 수 있으나 다른 사람에게 브랜드나 기업을 추천하는 것은 고객이 확실한 선호도를 가지고 있다는 최고의 표현이다. 고객이 제품이나 서비스를 추천하는 경우 고객은 의심 없이 그 제품이나.......

고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 서비스전략, 시스템, 인적응대의 3요소가 조화되어야 한다. 이글은 2003년 본 블로그에 게재했던 내용이다. 식당주인이 호텔의 서비스처럼 손님이 물을 더 달라고 하기 전에 서비스를 제공하는 전략을 채택하였으면 그러한 서비스전략에 적합한 시스템을 구축하고 프로세스를 개선해야 할 것이다. 바로 물컵이나 식당의 구조가 시스템에 해당된다. 즉 손님에게 능동적인 물 제공 서비스를 하기 위해서는 손님이 마시는 물의 양을 서비스를 제공하는 사람이 볼 수 있도록 실내 구조가 개방되어 있어야 하며 물 컵이 한식당에서 일반적으로 사용하는 도자기 컵이 아니라 유리컵으로 준비되어야 한다. 대.......

칼릴지브란의 사랑에 대하여사랑이 그대들에게 손짓하거든 그를 따르십시요그 길이 험난하고 가파르다 하여도,사랑의 날개가 그대들을 감싸거든 몸을 내 맡기십시요날개짓 속에 숨겨진 칼이 그대들을 찌른다 하여도사랑이 그대들에게 말을 걸거든 그를 믿으십시요거센 북풍이 정원을 휩쓸어 버린다 하여도 그 목소리가 그대들의 꿈을 산산조각 낸다 하여도사랑은 그대들을 성장시키기도 하지만 그대들을 잘라내기도 합니다."사랑" 을 "고객" 이라고 생각해 봅시다.

■ 가마니 쌀→ 뜸부기 쌀 → 백세 현미: 가치 창조 방향 시장이 성숙기에 접어들면 제품 기능은 더 이상 차별적인 가치를 주지 못한다. 시장에서 경쟁하는 제품은 모두 품질이나 기능 측면에서 별 차이가 없기 때문이다. 이러한 시장에서 성공하기 위해서는 고객들을 만족시킬 수 있는 새로운 가치를 제공하여야 한다. 고객들이 느끼는 가치는 고객들마다 다르므로 어려움이 크다. 시장 성장단계에서 생산 효율성을 고려하여 개발한 표준화된 제품으로는 더 이상 다양화된 고객니즈를 충족시킬 수 없다. 보릿고개를 경험한 칠공 팔공 세대의 젊은 시절, 먹거리가 절대 부족했던 그 당시 사람들의 기본적인 욕구는 배불리 먹는 것이다. 농림수산.......

■ '넉 점 반'에만 맞는 표준서비스 넉점반/ 윤석중아기가 아기가가겟집에 가서“영감님 영감님엄마가 시방몇 시냐구요”“넉 점 반이다”“넉 점 반넉 점 반”아기는 오다가 물 먹는 닭한참 서서 구경하고“넉 점 반넉 점 반”아기는 오다가 개미거동한참 앉아 구경하고“넉 점 반넉 점 반”아기는 오다가 잠자리 따라한참 돌아다니고“넉 점 반넉 점 반”아기는 오다가분꽃 따 물고 니나니 나니나해가 꼴딱 져서 돌아왔다“엄마시방 넉 점 반 이래 ”시계가 귀하던 시절 엄마가 아기에게 가겟집에 가서 지금 몇 시냐고 물어오라고 심부름을 시키면 아기는 가겟집에 가서 시간을 묻고는 돌아오는 동안 잊어버리지 않으려고 ‘ 넉 점 반, 넉 점 반.......

수기안인...도고마성을 경계하는 마음을 담아 6년전에 쓴 글인데...참 우수운 일이다.고객, 고객만족, 고객만족마케팅, 마케팅 전문가로서 작은 지식이라도 나누고 싶어 졸저와 경험을 올린 이 불로그에 가장 많이 읽히는 글이 수기안인이라니!페니실린.... 비아그라...이런것들이 우연한 발견으로 히트한 것처럼이 불로그에서도 수기안인이 본 주제인 고객만족마케팅을 제치고 검색 유입순위 단연 톱이라니 씁쓸하기도 하지만,새로운 사실을 배웠다.SEO(search engine optimization)마케팅이 성공하기 위해서는 제공자가 상업적으로 제공하고자 하는 정보가 아니라 고객들 가치를 느끼는 정보를 주어야 한다는 것이다.제품이나 브랜드를 알리기.......

요즘 우리 사회가 겪는 고통은 어찌 보면 너무나 당연한 그러나 감추어져 왔던 치부가 드러난 것에 불과하다. 고객관점에서 정부, 기업, 공급자를 보면 정말로 기본이 안되어 있는 것이 대부분이다. 이러한 부실의 핵심은 사람... 일을 하는 사람... 전략을 세우는 사람..... 시스템이나 조직을 운영하는 사람..... 일을 실행하는 사람..... 사람들의 마인드 문제이다. 세월호 참사 대응과정에서 보여준 문제를 해결하고자 안전처를 신설하는 것보다 그 조직을 운영하는 사람들의 마인드 혁신이 우선이다. 안전처보다 더 큰 조직인 안전행정부가 이미 있지 않은가?그동안 강조해 왔으나 개선되지 않는 것들을 연재하고자 한다.------------------.......

■ 시장수명주기별 핵심가치의 변화: 제품→솔루션→고객가치 아파트 분양만 받으면 프레미엄이 수 천 만원씩 붙던 시절 건설회사 영업의 핵심가치는 아파트 공급이다. 아파트 공급 계획만 세우면 아파트가 완공되기도 전에 분양이 마무리 되었다. 아파트 보급이 늘어나면서 아파트를 팔기 위해서는 모델하우스 방문 고객들에게 기념품이나 경품 제공 차량운행 등의 서비스를 제공하는 노력이 필요해졌다. 아파트 분양이 어려워지면서 건설회사들은 성공적인 분양을 위해 아파트 브랜드를 만들고 브랜드를 알리는데 엄청난 광고를 하였다. 몇 년 전부터 수요보다 공급이 많아지면서 미분양 아파트가 쌓여 있어도 팔리지 않는다. 팔리지 않는 아파.......