Hockey’s Senior Marketing Insight 102:애프터의 힘 "고객이 절실히 원하는 것은 원하는 결과를 얻는 것입니다" ■애프터(AFTER)의 힘, 앤디바운즈 지음, 김희상 옮김, 이실MBA, 2007 -내게 비즈니스 커뮤니케이션은 오직 한 가지만 하는 것이다. 그것은 고객이 원하는 것을 실현하는 작업이다. 훌륭한 판매전략은 물건을 팔면 된다. (머리말) - 경영자들 중 97%가 프레젠테이션 내내 정신을 집중하기가 힘들었다고 토로했다. 주된 이유로 너무나 많은 정보, 장황하기만 한 설명, 슬라이드만 보고 읽는 발표태도 등을 꼽았다. (머리말) - 어떤 상품을 .......

Hockey’s Senior Marketing Insight 101:실업위기의 뇌관, 중고령자 "가급적 오래동안 현금을 창출할 일자리가 필요합니다" ■실업위기의 뇌관, 중고령자 고용불안 대책, 삼성경제연구원2009.4.27 (배경) - 40~50대 중고령 실업률 2.5% ('09년 2월) - 한번 실직하면 재취업이 어렵기 때문 - 가계소득 감소와 소비침체로 사회불안 조장 (대책) 1) 임금피크제 도입, 근로시간 단축 및 다양화로 장기근속자 고용비용 축소 2) 직무훈련과 재배치, 성장경로 다양화로 중고령자를 Revitalization(활성화) 3) 중고령 친화적인 일자리 창출 예: '중.......

■ 요약: CEM(고객경험관리)의 성공 요소 1) 고객과의 일련의 접촉과정들이 고객 경험(Customer Experience)임을 인식하라: (구매과정에서) 상품과 서비스가 동일하다면, 경험이 차별점이 된다 2) 모든 고객과의 접점(Touchpoints)의 과정속에서 고객을 인식하라: 고객입장에서 모든 접점의 프로세스를 고려하라. 3) 고객과의 경험관리 상에서 Variability(변수나 비통일성)를 제거하라: 우수한 직원과의 경험과 미숙한 직원과의 경험(변수에 대한 경험)은 고객에게 불확실성과 불신의 여지를 남긴다. 4) 고객 경험 중심 (Customer E.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 100:진실의 순간 "황소를 한 번에 절명시키지 못하면 은퇴를 각오해야합니다" ■'진실의 순간'을 찾아라,권영설, 한국경제 2009.8.12 '진실의 순간(MOT: Moment of Truth)'은 스페인의 마케팅 이론가인 리처드 노먼 교수가 주창한 경영 개념이다. 투우 경기에서 따왔다. 투우사가 이리저리 황소를 약올리며 힘을 뺀 뒤 마지막으로 황소 정수리에 칼을 찌르는 그 찰나가 바로 진실의 순간이다. 이때 황소를 한 번에 절명시키면 그 날의 투우가 완성되는 것이지만 실패하면 투우사는 은퇴를 각오해야 한다. 성공과 실패.......

■ 정부, 온실가스 감축 3대 시나리오 (2020년) 1안: BAU(감축노력이 없다고 가정할 경우 자연증가 배출량 예측치) -21% - 주요 감축 수단 그린홈, 그린 빌딩 보급 LED 등 고효율 제품 보급 산업계 공정 혁신 신생 재생에너지 및 원전 확대 2안: BAU -27% - 주요 감축 수단 불소계가스 제거 하이브리드카 보급 바이오연료 혼합비율 확대 이산화탄소 포집 및 저장 (CCS) 일부 도입 3안: BAU -30% - 주요 감축 수단 전기차 등 차세대 그린카 도입 최첨단 고효율 제품 확대 보급 CSS 도입 강화 ■ .......

■ 요약: 5가지 서비스Quality Gap 모델 1) 고객의 기대 vs 매니저들의 생각 2) 경영자의 인식 vs 명시된 서비스(규정) 3) 명시된 서비스(규정) vs 실제 제공(전달)되는 서비스 4) 고객의 경험 vs 고객에게 커뮤니케이션된 경험 (과장 또는 현실과 괴리될 경우 위험) 5) 인식된 서비스(Perceived Service) vs 기대된 서비스(Expected Service) Service Quality Gap Model Posted by Jeffrey Henning on Thu, Jun 04, 2009 The gap model (also known as the "5 gaps model") of service qualit.......

■ 요약 - 실시간 모니터링 시스템 - 간단한 설문으로 고객은 느낀대로 손쉽게 응답할 수 있음 - 핵심 질문에 대한 피드백을 바탕으로, 직원별/매니저별/경영진별 Insight있는 정보를 파악할 수 있음 - 서비스평가의 핵심요소와 함께 개방형질문으로 고객의 느낌을 그대로 전달 받을 수 있음 Transactional Surveys that Build Customer Loyalty Posted by Jeffrey Henning on Thu, Aug 13, 2009 One of the exemplary aspects of theDomino’s Pizza transactional surveyis.......

■ 요약 기업이 Customer Experience IQ를 높이는 방법 1. CEM(고객경험관리) 전략을 공식화하고 이를 실행하기 2. CRM데이터를 피드백 노력과 통합관리하기 3. 전략과제 및 전술적 프로세스 개선과정에 고객의 의견을 반영하기 4. 고객의 의견을 반영하는 과정을 기획과정에서 정형화하기 5. 고객접점 직원들에게 체계적으로 고객의 피드백을 공유하기 6. 고객과 함께 새로운 일 만들기 7. VOC(고객의 소리)를 조직 전반에 전파하기 CEM (Customer Experience Management) Best Practices Posted by Rod .......