최근 매뉴얼 서비스를 지양하는 기업이 증가하고 있다. ‘매뉴얼에 따르는 접객만으로는 고객을 감동시키는 것이 힘들다’는 것이 주된 이유다. 하지만 아직까지는 매뉴얼을 중시하는 기업이 많다. 여기서 중요한 것은 무엇이 옳은가를 따지는 것이 아니라 ‘내 점포에 맞는 서비스 방법’을 찾는 일이다. 어떤 방법을 사용하든 목표 달성을 위한 단계를 밟는다면 성과는 반드시 나타나게 되어 있다. 아르바이트 직원 트레이닝에 있어서도 마찬가지다. 목표지점까지의 단계를 차근차근 밟아 고객 니즈에 부응하는 능력을 향상시킬 수 있다면 그것이 가장 효율적인 트레이닝이다. 제 1단계는 ‘단기간에 즉시 전력으로 활용 가능하며, 생산성에 긍.......

최근 매뉴얼 서비스를 지양하는 기업이 증가하고 있다. ‘매뉴얼에 따르는 접객만으로는 고객을 감동시키는 것이 힘들다’는 것이 주된 이유다. 하지만 아직까지는 매뉴얼을 중시하는 기업이 많다. 여기서 중요한 것은 무엇이 옳은가를 따지는 것이 아니라 ‘내 점포에 맞는 서비스 방법’을 찾는 일이다. 어떤 방법을 사용하든 목표 달성을 위한 단계를 밟는다면 성과는 반드시 나타나게 되어 있다. 아르바이트 직원 트레이닝에 있어서도 마찬가지다. 목표지점까지의 단계를 차근차근 밟아 고객 니즈에 부응하는 능력을 향상시킬 수 있다면 그것이 가장 효율적인 트레이닝이다. 제 1단계는 ‘단기간에 즉시 전력으로 활용 가능하며, 생산성에 긍.......

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동일한 실수를 미연에 방지위기관리 매뉴얼의 기본 조건은 ① 위기 발생 시 어떻게 대처할 것인가② 한 번 발생했던 사건의 재발을 방지하기 위해서는 어떻게 해야 하는가 이렇게 두 가지다. 그렇다면 위기가 발생했을 때는 어떻게 대처할 것인가. 전혀 예상치 못한 상황 앞에서는 누구나 당황하고 판단력을 잃게 마련이다. 따라서 발생 빈도가 높은 컴플레인과 클레임이라면 사전에 그 대처법을 정해 두고 반복 훈련을 실시, 당황하지 않고 올바르게 대처할 수 있는 능력을 키우는 것이 좋다. 하지만 ‘클레임 대처법’이라는 룰을 100% 맹신할 필요는 없다. 연습 시와 유사한 상황이라 해도 클레임 발생 시의 상황이나 고객 특성 등에 따라 어.......

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점포에서 일어날 수 있는 문제를 미연에 방지하고, 일어난 위기를 적절히 대응하여 고객과 종업원을 지키는 것이 점장의 임무이다. 언제 일어날지 예상할 수 없는 만큼 여러 가지 위험을 늘 가정하면서 업무를 수행해야한다. 화재의 가장 주된 원인은 주방용 가열기구 화재도 음식점에서 자주 겪는 사고 중 한 가지이다. 가장 주된 원인은 주방용 가열 기구를 끄는 것을 잊거나 콘센트 등의 누전, 방화, 담배꽁초의 부주의 등 이다.주방용 가열기구의 근처를 떠날 때에는 반드시 불을 끄고 그 외에도 주변에 인화의 원인이 될 것 같은 물건을 두지 않도록 한다. 또 오래된 가스 호스는 사용하지 말고, 가열기구와 벽의 거리는 충분히 두며, 튀김.......