선정릉역 편의점에 간 일이 있다. 그때의 사건을 필자에게 충격적인 일이다. 서울을 떠올리면, 서비스란 단어를 떠올리면 필자는 단연 그 청년을 떠올린다. 지난해 여름 필자는 서울벤처대학원대학교에 가기 위해 전철을 타고 선정릉역에 내렸다. 게이트 출구를 나오다 보니 편의점이 보여 필요한 음료 몇가지를 사기 위해 들었다. 젊은 청년이 카운터에서 계산하고 있었다. 필자는 이리저리 살피면서 물건을 집어들고 카운터 데스크로 다가섰다. 그런데 갑자기 그 청년이 하는 말. "선생님! 인상이 참 좋으세요. 훤하시고 잘 생기셨습니다" 라고 말하면서 스캐너로 바코드를 찍고 있다. 필자는 그 말을 듣고 화들짝 놀라 그 청년을 유심히 보았.......

매주 수요일 충남 홍성에 있는 청운대학교로 가야한다. 미래창업학과 학생들을 만나기 위해서다. 미래창업학과는 2014년 개설되어 현재 최고 학년이 3학년이다. 서울 강남 센트럴시티에서 충남 홍성가는 버스를 타야하는데 2시간 정도 소요된다. 필자는 1999년부터 경동대학교(본교 고성, 캠퍼스 속초, 문막, 양주) 관광학부에서 강의를 시작해온지 12년 넘었다. 상지대학교 경영학과도 3년 정도된다. 그러나 이번학기부터는 청운대 학생들을 만난다. 홍성에 내려서 시내버스로 20여분 가야한다. 시골길을 가는 것 같다. 시내버스에 가는 사람들도 몇안된다. 드디어 학교정문에 왔다. 청운대학교는 혜전대학교와 같은 재단이다. 인천에도 청운대.......

인덕원역에서 내려서 3번출구로 나갔다. 50m 정도 걸어가니 인덕원에서 가장 유명하다는 '인덕원 우리수산' 횟집을 찾았다. 오늘 저녁 6시에 지인들과의 모임이 있어서다. 내 눈앞에 바로 간판이 들어왔다. 도로변이라서 쉽게 찾을 수 있었다. 간판이름은 '우리수산 산오징어'다. 전면을 보니 활어회 포장행사 이벤트도 한다. 광어 1kg 22,000원, 광어와 우럭 1.2kg 27,000원이다. 가격이 믿기지 않을만큼 저렴하다. 수족관도 여러개 있고, 특히 눈에 띄는 것은 원형 수족관이 3개가 놓여있다. 원형 수족관은 일반 수족관보다 가격도 비싸고, 수조가 깊어서 고기들의 활동이 다소 편하다 인덕원 우리수산 횟집 바로 맞은 편에는 안양에서 유명한.......

지인을 만나기 위해 고려대학교 앞을 지나다가 필자가 좋아하는 잔치국수 전문점을 보았다. 발걸음을 멈추고 고대앞 멸치국수집으로 들어갔다. 맛집멋집탐방 목적은 아니었다. 잔치국수를 좋아하다 보니 나도필자도 모르게 들어간 식당이다. 실내구조는 다른 식당과 별반 다를 것이 없어 보인다. 메뉴판을 보니 멸치국수, 도토리묵 + 국수, 비빔국수, 김치말이 국수다. 이것을 다시 뜨거운 국수와 차가운 국수로 세분화하여 판매를 한다. 김치말이 국수를 주문했다. 반찬은 단무지와 김치다. 필자의 입에 들어가기 전까지는 그냥 평범해보였다. 젓갈로 국수를 집어서 입에 넣는 순간 뭔가 다르다는 느낌을 받았다. 육수 맛이 다르다. 정갈하고 담.......

소셜환경에서 모傳口傳 환경구축이 필요하다 소셜환경에서 모전(word of mobile)구전 환경이 중요하다. 입소문은 모바일을 통해서 확산된다. 고객이 매장내에서 마음놓고 스마트폰을 할 수 있는 환경을 만들어 주는 것이 필요하다. SNS를 통한 네트워크에서 고객 한사람이 10명 많게는 수천명이 될 수 있다. 오프라인 인간관계를 넘어 온라인 관계까지의 범위를 고려한다면 고객 한사람 뒤에는 무한한 확산력의 잠재가치가 있다. 이전보다 더 친절한 서비스와 콘텐츠 개발에 집중해야 한다. 고객은 현장에서 경험하는 서비스 결과에 따라 재방문 여부를 결정한다. 매스 미디어 시대를 살아온 소비자들에게 소셜환경에서 광고는 더 이상 설득력을.......

학자들이 필자의 글을 본다면 평범한 글이라고 생각하기 쉽겠지만 필자는 호텔에서, 외식사업체(250석)를 운영하면서 오랫동안 체득한 경험을 기반으로 풀어낸 글이다. 마케팅을 공부한 필자에게도 현장에서 마케팅은 어렵고 답이 없다는 것을 항상 경험한다. 이론과 현장은 180도 차이라는 것을 느낀다. 이유는 Case By Case, 사람이 대상이라는 것이다. 마케팅의 기본은 고객의 소리를 경청하는 것이다. 현장에서는 고객의 이야기를 잘 들어주는 것만으로도 단골이 된다. 1 : 2 : 3의 법칙이 있다. 하나를 내가 말한다면 둘은 상대편의 말을 경청하고 세번은 맞장구를 치라는 말이다. 그만큼 경청하는 자세가 중요하다. 경청은 사람을 얻는 강.......

'떡뽀이 안암본점'을 찾아 나섰다. 안암역에서 내려서 5분정도 채 안되는 거리다. 매장이 고려대학교 부근이어서 골목길에는 학생들로 붐비는 거리다. 본 매장의 이희규 대표는 페이스북으로 성공스토리를 만들어 가고 있는 중이다. 필자는 5개월전 한번 방문한 적이 있다. 그동안의 성공스토리를 듣기 위해 방문한다. 전철역에서 5분정도의 거리다. 고려대 학생들이 지나는 골목이다. 아래 사진이 떡뽀이 안암점의 건물외양이다. 규모는 크지 않지만 상호가 눈에 쏙 들어온다. 프랜차이즈 가맹본부의 직영점이다. 현재 가맹점수만 해도 서울과 경기권에 10여개 넘는다. 주요 메뉴가 떡뽂이, 튀김, 순대, 오뎅 등으로 학생들 뿐만 아니라 일반인.......

페이스북 기반 솔루션이 현장에 셋팅되어 성공스토리가 만들어지고 있다. Service Encounter분야를 전공한 필자의 경험관점에서 이 솔루션은 가장 강한 핵이다. 고객과의 접점에서 상호작용이 관계를 만들어 가니까 말이다. 앞으로는 검색과 광고가 아닌 '관계중심의 소비'로 변할 것이다. SNS 확산을 본다면 그 해답이다. 기업 마케팅처럼 소비자를 '고기떼'를 몰듯이 낚시형 광고, 네이버 키워드 광고가 아닌 대면접촉에서 성패가 이루어지기 때문이다. 마케팅은 광고가 아닌 사람이 답이다. 필자는 현장을 방문하여 고객접점을 관찰한 결과 3분의 시간을 분석 중이다. 아래 사진은 고대앞 떡뽀이 안암점과 압구정 사이클 매장의 FanClub을 운.......