(Source: www.CFIGroup.com) □ 요약:고객만족과 관련된 6가지 오해들 1) 충성도가 고객만족보다 더 중요하다 ==>현실:충성도는 얻을 수 있지만, 고객만족을 얻을(buy) 수 없다. 미래지표로 중요한 것은 고객의 만족여부다. 2) 고객만족을 극대화하라 ==> 현실: 고객은 재무적관점에서 만족되어야한다. 모든 면에서 무조건적으로 만족할 필요까지는 없다. (Optimize(최적화)되는 것이 중요하지, Maximize되는 것은 아니다!) 3) 고객의 기대치를 뛰어넘어라 ==> 현실: 고객의 기대치는 전략적인 관리하에 세밀하게 맞춰질 수 있다. 만약, 기대치를 뛰어 넘는 경우는, 계획하에 의해서보다는 우연히 .......

□ 요약 CEM에 대한 중요도를 묻는 질문(2009년)에63%가 매우 중요하다고 응답함. 시장에서 차별적 경쟁력 요소로 55%가 고객경험(Customer Experience)라고 응답함. ================================================================== Customer Experience Management Now a Core Differentiator Posted by Brian Koma on Mon, Nov 16, 2009 Interest in Customer Experience rose dramatically across organizations we surveyed as p.......

□ 요약 - (서비스이용) 만족조사에 높은 점수로 응답해 달라고 부탁하는 직원들이 발생할 수 있기에, 설문결과에 따른 보상/상벌을 제한하는 것이 좋음 - 제안: 1) 고객만족설문결과에 근거해서 직원들을 상벌(금전적 보상 포함)하지 말라 2) NPS와 같은 기법의 결과를 바탕으로 판매량을 예측하지 말라 3) 고객에게 답하기 쉬운 숫자의 응답대신 "매우 만족"과 같이 실현되지 어려운 척도로 답하게 하라 ==> 고객의 진정한 니드를 파악하는 수.......

□ 요약 고객충성도를 측정할 수 있는 질문들 - 구매가능성 - 추천가능성 - 관심도 Plus - 가격변동(10%)에 따른 구매변화 - 이탈 가능성 ================================================================== Customer Loyalty Questions Posted by Jeffrey Henning on Fri, Nov 13, 2009 When asked to measure loyalty, what questions should you ask? For instance, in The Value Profit Chain, Earl Sasser Jr. and his co-authors provide this li.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 143:병원 마케팅(2) "고객은 의료서비스가 전달되는 방식때문에 화를 낸다!" ■"병원을 살리는 마케팅 병원을 죽이는 마케팅", 홍성진, 케이앤피북스,2009년 "플로리다주 포트 샬롯의 Judy Yates Marshall 병원.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 142:사람 마음 잡는 노하우 "팁 많이 받는 웨이터는 사람 마음 잡는노하우가 있다!" ■"김정운 교수의 B&G 경영",조선일보, 2009.11.7~8 □ 능력있는 웨이터의 특징 10계명 - Michael Lynn 교수 1) 옷을 다르게 입어라. 단순히 옷에 엑세서리만 달리 해도 팁이 평균 17% 올랐다. ==> 나만의 트레이드마크가 있어야 한다. 2) 자기 이름을 소개하라. ==> 회사라는 무감각한 시스템을 만나는 것이 아니라, 사람을 만나는 느낌이 들어야 한다. 비즈니스는 '사람과 사람'의 만남'이다. 3) 무조.......

□ 은행 기업신용평가 주요 지표 1) 유용성 있는 재무지표 - 차입금 규모, 부채비율보다 영업활동 통한 현금흐름 중시 - 단기 유동화 가능자산, 자금조달 능력 우선 - 미래 추정매출 및 손익, 주가흐름 등 중시 - 이유없는 대여금, 선급금 증가 여부 등으로 부실 징후 파악 2) 활동감있는 영업활동지표 - 채무상환 의지, 연체이력 등 CEO 성실도 평가 - CEO 신용정보, 카드 사용액 등 파악 - 이직률, 노사관계 안정 여부, 상속 등을 통한 경영권 변동 가능성 - 전기사용량 통해 공장가동률 추이 파악 - 4대 보험 등 각종 공과금 납.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 141:병원 마케팅(1) "고객이 가는 곳에 가고,고객과 대화를 많이하라!" ■"병원을 살리는 마케팅 병원을 죽이는 마케팅", 홍성진, 케이앤피북스,2009년 "마케팅 천재가 된 맥스에서의 6가지 질문 누가 고.......