무인카페에 얼음 쏟고 간 초등학생, 다시 와서 남긴 ‘1000원’ 한장 무인카페에 얼음을 쏟고 떠난 초등학생이 몇시간 후 다시 돌아와 사과 편지와 1000원짜리 지폐 한장을 남기고 갔다는 사연이 전해졌다. 3년째 무인카페를 운영하고 있다는 A씨는 지난 9일 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’에 ‘초등학생의 선한 영향력에 감동받는 하루’라는 제목의 글을 올렸다. A씨는 전날(8일) CCTV를 통해 가게를 살피던 중 바닥에 얼음이 쏟아져 있는 것을 발견했다. CCTV를 돌려본 A씨는 초등학생 손님이 기기 작동 미숙으로 얼음을 쏟은 것을 확인했다. A씨는 “컵을 꺼내서 제빙기에 올려놓고 얼음을 받아야 하는데 컵을 꺼내지 않고 그냥 레버를 눌.......

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고객의 라이프스타일이 바뀌면 선호하는 서비스의 기준도 바뀐다. 따라서 시대가 바뀌면 내가 고객을 응대하는 기법이 바뀌어야 같은 서비스라도 만족도가 높아지기 마련이다. 수직적 관계에서 수평적 관계로 이동한다. 과거에는 고객이 자신을 왕처럼 대접해주고 서비스맨이 복종하는 것을 가장 이상적인 서비스라고 생각하였다.그러나 고객은 점점 서비스맨과의 수평적인 관계를 원하게 된다. 그것이 원활한 의사소통에 유리하고 또한 고객이 가지는 지나친 권위가 쓸모없다고 느끼기 때문이다. 고객은 눈높이를 맞춰 자신과 수평적 관계가 되기를 희망한다. 그렇기 때문에 위와 같은 맥락에서 기존의 권의적이고 전문적인 서비스 역시 고객의.......

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MOT(Moment of Truth)는 스페인의 마케팅 교수인 노먼(R. Norman)이 주창한 개념으로 어떤 일이든 가장 중요한, 결정적인 순간이 있다는 것을 의미합니다. 원래는 투우에서 쓰는 용어로 투우사가 마지막 순간에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 말한다고 합니다.투우사는 자칫하면 크게 다치거나 목숨을 잃을 각오를 가지고 투우에 나섭니다. 소의 급소를 정확히 노려야 하는 순간에 모든 것이 결정됩니다. 그 순간 성공하면 다행이지만 실수하게 되면 투우사는 아무리 최선을 다했어도 목숨을 잃을 수 있습니다. 기업 입장에서 MOT는 언제일까요? 바로 고객을 만나는 때입니다. 기업이 고객을 대면하는 시점을 말하는데 고객을 얻느냐 잃.......

MOT(Moment of Truth)는 스페인의 마케팅 교수인 노먼(R. Norman)이 주창한 개념으로 어떤 일이든 가장 중요한, 결정적인 순간이 있다는 것을 의미합니다. 원래는 투우에서 쓰는 용어로 투우사가 마지막 순간에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 말한다고 합니다.투우사는 자칫하면 크게 다치거나 목숨을 잃을 각오를 가지고 투우에 나섭니다. 소의 급소를 정확히 노려야 하는 순간에 모든 것이 결정됩니다. 그 순간 성공하면 다행이지만 실수하게 되면 투우사는 아무리 최선을 다했어도 목숨을 잃을 수 있습니다. 기업 입장에서 MOT는 언제일까요? 바로 고객을 만나는 때입니다. 기업이 고객을 대면하는 시점을 말하는데 고객을 얻느냐 잃.......