"와인은 뭐로 드릴까요?"고급 레스토랑에서 손님이 고심 끝에 주문을 끝내면 웨이터가 으레 하는 말이다.여기서 "와인은 싫다. 그냥 음료수를 달라"고 말하는 고객은 드물다.웨이터의 말 한마디에 레스토랑은 마진율이 높은 와인을 쉽게 판매한다.자동차, 보험, 백화점, 레스토랑 등 많은 업종에서 직원들의 말 한마디 한마디에는 숨겨진 영업 전략이 녹아 있다.요즘 기업은 소비자의 무의식까지 연구해서 일선 세일즈맨에게 '특정한 대사나 행동'을 매뉴얼화해서 가르치기까지 한다.반면, 소비자는 이들이 자신의 심리를 이용하고 있다는 사실을 모른 채 무심코 지갑을 여는 경우가 많다. '기정사실화' 하는 구매유도"꽉 채울까요?(주유소)" "콜.......

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다음은 부시가 대통령이 되면서 최초의 흑인 국무장관이 된 뉴욕 빈민가 출신의 파월 장관의 이야기다.아르바이트를 하는 공장에서 어느 날 그는 다른 인부들과 함께 도랑을 파는 일을 하게 되었다. 그때 한 사람이 삽을 몸에 기댄 채 회사가 충분한 임금을 주지 않는다며 불평하고 있었다. 그 옆에서 한 사람은 묵묵히 도랑을 파고 있었다.몇 해가 지난 후 다시 그 공장에 아르바이트를 하러 갔을 때 여전히 한 사람은 삽에 몸을 기댄 채 불평을 늘어놓고 있었지만, 열심히 일하던 사람은 지게차를 운전하고 있었다.또 여러 해가 흘러 그 곳에 다시 갔을 때 삽에 기댄 채 불평만 하던 그 사람은 원인 불명의 병으로 장애인이 되어 회사에서 쫓겨.......

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